由本报主办，南都车友会佛山分会协办的“金手套”佛山车市服务评荐活动启动。从5月中旬开始，本报已公布了入围名单供读者投票，本期再展示入围企业的形象和实力。据本报佛山汽车部有关负责人介绍，在汽车整车车型同质化、汽车营销手段同质化、汽车竞争白热化的今天，汽车销售利润已经严重下降，汽车售后服务逐渐成为经销商的主要经济来源。“服务”，已不仅仅是服务本身，还代表着利润的新增长点。

　　据非官方的统计数据，2007年，佛山乘用车上牌量再创新高，全年达到了5.8万辆左右，增幅达30%，这个数字比全国20.4%的增幅要超出近10个百分点。佛山汽车保有量有多大，没有权威的数据，但业内人士初步估计，仅顺德一个区的机动车（包括摩托车）保有量已达到60多万辆，因此佛山轿车的保有量绝对超过50万。

　　随着轿车进入家庭的步伐不断加快，各个品牌竞争加剧，整车销售的利润越来越薄，售后服务开始走向了前台。本报举办“金手套”车商服务评荐，正是基于对这一市场的重视和关注，也得到了佛山大部分车商的支持和参与。

　　保修期一过客户即流失

　　目前几乎所有的汽车品牌4S店在售后服务领域都有这样的遭遇，只要车子过了保修期，多数车主就会离去。“同样是做维护保养，我为什么要花这么多时间等候呢？”车主黄先生说，“买东西都要货比三家，修车也是需要蛮多钱的，我当然愿意选择价格更平的店。”

　　据悉，影响车主选择4S店做售后服务的因素很多，涉及经销店与车主之间的情感、价格、服务态度等各方面。佛山大多新车主在保修期内，基本会选择4S店进行保养和维修，而一旦车子过了保修期，车主就会根据4S店提供的服务水准来判断选择。

　　而不少4S店反映，出现这种情况，一方面是因为4S店售后服务的“高价”，另一方面是同品牌其他4S店吸引，也就是说即使是同品牌的4S店，售后服务客源也会出现冷热不均。何况禅城、南海、顺德三足鼎立的市场，同品牌4S店之间的距离不算远，比如一汽丰田店在佛山就有6家之多，广州本田更是多达7家，因此相互之间的辐射范围肯定会出现交叉，客户出现变动就显得很正常了。同品牌店在佛山布点的扩充，促使4S店的售后服务竞争出现升级。在这样的背景下，不少4S店的售后客源也在一定程度上出现了流动性，而大多是流向售后服务优质的经销商。

　　种种迹象表明，保修期已经成为车主和车商最后的“蜜月期”，难以保住其客户群体的，如何保证客户不流失，或者流失速度慢点，这成为佛山经销商售后服务面临的课题。

　　售后服务亟须透明化

　　“工时费让我们感觉不理解，尽管目前4S店工时费计算是按照项目分别收取费用，而不是按照汽车在4S店停放的时间收取。”车主李先生埋怨道，“比如更换机油和四轮定位两个项目的工时费是分别收取的，可有时候两项工作完全可以同时进行。”

　　据记者了解，工时费是指汽车维修时所花费的人工以及设备占用时间产生的费用。现实工时费饱受车主诟病：收费太贵、重复收费、很多工时费甚至比零配件的费用还高等等。

　　利泰日产的售后经理王永彬表示，大多数车主缺乏专业知识，对配件的质量辨认和价格并没有概念，如对常见的汽油滤清器、机油滤清器、刹车片、雨刷、火花塞、保险杠、大灯等的价格大多不了解，一般只知道5000公里就该到店保养一次，4S店对车主在维修保养过程中出现的问题，更多地提醒与建议，而不是一味要求更换零配件。因此售后价格要透明化。一般经济型家轿的车主，较多愿意选择一些零配件和工时费合理的4S店，着重价格因素基多，车主的忠诚度就要视4S店的赢利策略；对中高级车，经销商的服务态度和口碑也很重要；而豪华车主，一般对维修保养的效率和透明度较为关注。

　　专题采写/摄影：本报记者 陈虎