本报讯 上海新华传媒股份有限公司2006年上市以来，提出了“星级服务”的概念，采取多种创新性的举措提升终端门店服务水平，赢得了广大读者的称赞。

  在“为读者找书，为书找读者”这一服务宗旨的指引下，上海新华为申城和全国各地千千万万的读者提供了优质的服务。其间，上海新华书店曾经涌现出了像谢翠凤、沈文凤、黄绮玉、尹鹏等一大批享誉上海乃至全国的行业先进典型。

在国家大力发展文化产业和上海建设国际化文化大都市的宏观战略背景下，上海新华传媒更是焕发出蓬勃的生命力。作为一家定位于优秀出版物经销商和依附于出版物广告运营商的大型传媒集团，公司一直把图书发行视为重中之重的主业予以强化和发展。在创造良好购书环境的同时，为了给广大读者提供更加专业的服务，公司着力实施了“星级服务”的系统工程，包括健全门店服务规章，开展星级门店、班组和示范营业员的评比，聘请“啄木鸟”到门店暗访，开通全国客服热线等内容。

  首先，开展星级门店、班组、示范营业员的综合评比，着眼于建立奖励先进的长效机制。“星级服务”工作开展伊始，公司即制定了《门店星级服务体系》，从管理科学、规范服务、店堂环境、便民措施、接待艺术五个模块，通过门店首问责任制、“三个一”项目、专业化导购、建立基本读者群、客户数据分析管理以及各类便民措施等方面来提升读者的满意度。同时还制定了《星级门店考评管理办法》，每半年进行一次星级门店、班组、示范营业员的评比。根据经营规模、顾客服务、人均劳动年产出等指标，星级门店分为五星、四星、三星、两星四类。2007上半年，近200家直营门店参与评比，共评选出10家星级门店、15个星级班组、21名星级服务示范营业员，并进行了专项奖励。

  其次，聘请“啄木鸟”进行门店暗访。为了检验“星级服务”开展的成效，接受社会监督，公司聘请了一批社会督察员，组建“啄木鸟”队伍，借助社会力量共同提升书店的服务水平。公司根据门店营业人员在服务读者的过程中容易出现的问题，制定了“星级服务”的检查标准，“啄木鸟”据此对所有门店进行日常暗访，一旦发现违规现象，即通过预先设定的网络程序告知新华传媒。之后按照既定的办公流程，由公司进行处理，包括检查单的下发、核实、回馈、归档、奖惩等。

  再者，建立客服中心，开通全国客户服务热线。为了方便读者和顾客购书、查询、投诉等，新华传媒建立了客户服务中心，招聘、组建专业服务团队，并开通了中国新华书店系统第一条全国客户服务热线，24小时全天候接听读者、客户电话，及时提供各类图书、文化信息。公司所辖原上海书城网上书店经升级换代，充实发展为“新华淘书网”，由公司新组建的电子商务事业部专业运作，深受广大网络购书读者的欢迎，营业规模日趋庞大。书香读者俱乐部通过会员专刊向广大会员读者定期传递最新的图书、文化资讯。作家签售会、明星见面、文化沙龙以及其他各类读书活动在和读者的互动方面都取得了很好的效果。公司客服热线、网上书店、读者俱乐部“三位一体”，和公司所属新华书店各门市、上海书城各连锁门店互为补充，最大化地利用行业资源，为广大市民提供最优质的图书、文化服务。