□哈九如（上海新华发行集团党委书记、董事长）

  “为书找读者，为读者找书”的服务理念，曾经影响了几代新华书店人。如今的上海新华书店已是新生的上市公司，但与新华书店的优良传统和文化服务理念仍是一脉相承的。时代在发展，新华书店在岗位练兵的内涵上也有变化。

好员工都是爱书人

  现在，在全国新华书店系统中，不断有新员工进入，同时也有老员工离开新华书店的队伍。特别是近两年，员工队伍的变化更大，人员结构的调整更为明显，新华书店系统也就处于员工队伍巨大变化的重要时期。在此期间，新华书店应该通过岗位练兵切实解决员工在工作中出现的问题，让岗位练兵成为真正提高员工技能和书店服务质量的关键，实际上就是要解决员工整体素质提高的基础问题。

  在营业员岗位上能够做出较好成绩的员工，都有一个共同的本质：他们都是爱书人。他们还把心从“爱书”转移到了“爱读者”。书店从事的是图书零售业工作，其责任就是为读者服务。读者想得到的，也就是书店尽可能为其提供和满足的。过去，在这方面新华书店较少有意识地或者有针对性地在员工培训中加以体现，很多情况下，员工都是被动接受、学习在岗位工作中应知应会的知识技能。

重视管理者的培养

  岗位练兵的目标是提高书店服务质量，提高书店整体零售业卖场的服务水准。练兵“练”的对象是谁，是关键问题。历史上，岗位练兵更多重视的是一线员工技能的提高。这是必须的，各地也取得了极大的成果。但是我们更要“练”零售部门的管理者，他们在部门中起到绝对的表率作用，他们的管理方式影响着整体部门的形象。特别是现代流通业中大型卖场的建立，也对卖场管理者提出了新的要求。岗位练兵已经脱离了过去传统意义上仅是对岗位技术的学习和锻炼，现在更多应该是通过岗位练兵的形式，让读者感受到书店是在创造一种文化上的需求。

  随着新时代的到来，岗位练兵碰到了新问题。如何既能提高员工的技能水平，又能满足读者对于文化企业的要求？以书店对图书包装形式的变化为例，过去图书打包是岗位练兵中不可缺少的内容，而现在书店普遍使用塑料袋包装。但塑料袋的使用涉及到了环保问题，这就要求书店管理者去思考，一旦书店不使用塑料袋包装，还有哪些替代品可以选择，读者是否愿意等，思考怎样做到既降低书店经营成本，又保护社会利益，切实符合科学发展观的要求。

  另外，新华书店系统都在争评“星级”书店。书店评“星级”的目的就是创造服务的氛围，满足读者对服务的需求，说明新华书店对零售卖场管理人员的培训也已经到了刻不容缓的时刻，新华书店在今后的岗位练兵活动中，也应该更加重视对这一层面工作的考虑和安排。