1997年，在上海市新闻出版局的指导下，全市图书销售行业开展了行业规范服务达标活动。上海新华书店宝山区店牡丹江路门市部主任洪翠莲是在规范服务达标活动中涌现出来的一位先进典型，是上海新华书店广大基层干部的优秀代表。洪翠莲同志现在虽已退休，但她总结长期门市服务工作经验而形成的一套切合实际、行之有效的“洪翠莲门市服务管理艺术”，对于解决门市服务工作中的“疑难杂症”，攻克规范服务达标中的“三大顽症”有很好的启迪作用，具有很强的针对性和可操作性。

  1999年夏季，在上海新华书店组织的一次规范服务达标先进人物巡回演讲活动中，洪翠莲同志以自身亲身经历，就达标活动中各店普遍关心的问题和各门市进行了交流。根据她巡回演讲中的多次发言，我分别进行了概括和提炼，并以“洪翠莲门市服务管理艺术”为题刊登在《规范服务达标简报》上，陆续向全市新华书店进行了推广。

  管理，既是一门科学，又是一门艺术。洪翠莲同志担任门市部主任18年，对门市管理工作有一套十分成熟的经验。在上海市文明办聘请的社会督察员和市店规范服务达标领导小组组织人员进行的多次明察暗访中，他们门市得分都遥遥领先，成为上海图书销售行业规范服务达标的一面红旗。洪翠莲的门市管理工作有两个明显的特点：一是人性化，特别是在门市规范服务达标活动中，强调管理的同时，十分注重人性化操作；二是和谐，在门市规范服务达标活动中，建立了一种营业员和读者之间和谐共处的买卖关系，在尽量满足读者购书需求的同时，兼顾营业员的合理需求。身为门市部主任，洪翠莲始终站在服务第一线，勤于思考、善于分析，针对门市服务工作中存在的“疑难杂症”，总结出了一套切合实际、行之有效的门市服务管理方法，形成了独具特色的“洪翠莲门市服务管理艺术”。

  “洪翠莲门市服务管理艺术”对规范服务达标工作中经常遇到的“九个怎么办”和“三大顽症”提出了有效的处置、解决办法，对各书店改进服务质量，提高服务水平有较高的应用价值。上海市新闻出版局规范服务达标领导小组曾经为此专门发出通知，要求在全市图书销售系统开展学习“洪翠莲门市服务管理艺术”活动。

  10年过去了，上海新华书店通过改制现已成为股份制上市公司，但抓服务质量，促进图书销售，仍是公司的一项重要工作。由新任公司总裁倡导的“国际星级服务”目前正在全市180多家书店推开。在全国新华书店推行门市服务创优、达标活动期间，重温多年前上海新华书店推出的“洪翠莲门市服务管理艺术”，对全面提高新华书店的服务质量仍然是不无益处的。