要把规范服务长久地坚持下去，就要人人做到，时时做到，而且还要巩固、提高、延伸、发展。门市有很多工作要做，要不断努力地学习，更要虚心向各兄弟部门学习，相互取长补短，共同进步。

  一、抓规范服务

  门市主任须身体力行，努力调动各方面的积极性。在抓规范服务的过程中，我始终坚持了三条：1、身体力行，以身作则，以实际行动感染人，以人格力量带动人。2、缩短距离，善交知心朋友。3、依靠骨干，正气抬头。

  二、统一思想

  转变观念，变“要我达标”为“我要达标”。要使门市工作真正达标，首先要在思想上达标。

  搞规范服务任务重，检查力度强，而有的员工对此没有意识，还抱无所谓的态度。我积极配合经理室，利用班前会，结合门市实际情况，反复宣讲，组织学习，使大家认识到搞规范服务是树立企业形象的需要，是市场竞争的需要，在职工中逐步形成“我要达标”这样一个共识。

  思想上有了共识，还要落实到行动中去。

  对开展规范服务活动中各级领导、社会督察员的明查暗访，职工们一时不适应，整天提心吊胆。针对这种状况，我指出，既然认识到“我要达标”，就要踏踏实实地按照八条标准做，把规范服务转化为一种自觉的行为。经过一段时间的实践，逐步消除了营业员怕检查的思想顾虑。

  三、坚持站立服务

  站立服务是书店职工精神面貌的体现，也是尊重读者的需要。开展规范服务，推行站立服务，一开始确实不习惯，加上我店40岁以上职工占80％，许多老职工一天站下来，腰酸背痛，如何去适应?

  首先我认为站立服务是一项动态的服务，在动态中为读者提供服务。加强巡视，及时整理书架，补充货源，营业员上岗时工作显得较忙碌，无形中就抵消了站立服务所带来的疲劳。其次，关心爱护职工，合理调度，科学地安排好营业员轮休、换岗，使营业员在门市接待读者的过程中始终保持旺盛的精力。

  四、灵活使用敬语

  礼貌用语和敬语是规范服务的一个重要环节，是提高书店文明窗口形象的需要。刚开始大家不习惯，被动应付，有时乱用敬语等等，造成读者的不理解和误解。在实践的过程中，我有三方面的体会。

  1、使用普通话和敬语一定要因人而异，灵活运用。一般读者在得到周到的服务之后，都会道声“谢谢”，我们就灵活地用声“再会”作答，非常贴切、自然。有时候在收款处，收款员在唱收唱付后道声“谢谢”，读者会反过来问“谢啥”?我们就灵活地说一句“谢谢您的光临”，读者听了也会会心地一笑。又如读者离开书店，营业员帮读者套塑料袋后道声“走好”，但碰到腿脚不方便者，就改口说“再见”！

  2、宝钢地区人员比较杂，由于是城乡结合部，读者中不少是本地人，也有不少市区读者，此外全国各地支援宝钢，来了许多外省市的工作人员。对上述三种人我们全部使用普通话接待，本地人和部分上海城市人不大容易接受，有时还会发生一些小误会。因此，我们的营业员在接待读者时，第一句话往往以普通话相称，在接下来的交谈中，则视对方的身份，分别用普通话、上海话或本地话接待，使读者倍感亲切。

  3、使用普通话和敬语一定要亲切、自然，并重视目光的交流。

  五、提高营业员素质

  牡丹江路门市部常有的图书品种在一万种左右，而且品种经常在更新，要求营业员熟悉每一本书是不现实的，但是门市工作服务规范又要求营业员熟悉书。这个矛盾怎么来解决呢?我们采取了三条措施：

  一是要求营业员针对读者的询问不能简单地回答说：“不知道。”对自己不熟悉的图书，一定要陪同读者找到负责该类别的营业员，给读者以满意的答复。对书店确实未进货的图书，也要婉言向读者说明。

  二是要求营业员利用各种机会熟悉图书，并区别不同情况提出不同要求，如对书店的常备书和重点书，要求每一个营业员都有所了解；当月新书，分管营业员应一般性了解；每一个营业员，对分管图书必须全面了解；重点图书的内容简介、版别、定价等，每人每周至少背出三至四种。由于要求比较具体，营业员熟悉书的积极性也比较高。整理书架、盘存、抄写进货单等，都成为他们熟悉图书的机会而得到充分的利用。

  三是创造条件让营业员熟悉图书。门市部将书店的常备书、重点书、当月新书等列表张贴在职工休息室，每个职工保证每天有半小时以上被安排到休息室轮休。职工在休息室里既能得到休息，又能熟悉图书。

  六、耐心对待挑剔的读者

  买书要求打折，录音带拆封使用过后称音质不好要求退换，哪怕是只买一本书也要索取一只大塑料袋……门市服务中，常会遇到这种比较挑剔的读者。参加规范服务达标活动以后，我们门市在经理室批准下，在业务组的具体指导下，一切从读者利益出发，对过去的规定作了一些变通处理，取得了满意的效果。

  如果读者拿着一本已翻旧卷页的图书，要求打点折扣，经门市主任同意，可让掉一定的折扣卖给读者，同样，如果读者拿着一盒已开封使用过的录音带，声称质量有问题要求退换，经测试后质量并无问题，但读者执意要退换，经门市主任同意后，也可满足读者的要求。对上述事例的处理，前提是加强管理，制定相应的处理登记制度。实际操作下来，要求打折或退换的读者毕竟是少数，其报亏部分更是微乎其微，而新华书店却由此声名远扬，与读者的关系也更加密切了。

  为方便读者购书携带，我们分别备了大中小三种规格的塑料袋，既降低成本，又满足了不同读者的需求。总之，读者的要求有些看起来是不合理的，但只要设身处地替读者想一想，办法总会有的。书店有时吃点亏，换来的却是顾客盈门，是两个效益的提高。

  （本文为上海新华书店宝山区店牡丹江路门市部主任洪翠莲在巡回演讲活动中的报告，内容有删节）